Son los clientes quienes determinan gran parte del éxito de una empresa u organización en el mercado. Un cliente feliz genera un impacto positivo y significativo, pues no solamente está dispuesto a seguir comprando, sino que además incitará a otros a replicar su experiencia de compra.
Aquí vale la pena analizar de forma objetiva la popular y cuestionada frase del comerciante estadounidense Harry Gordon Selfridge: “El cliente siempre tiene la razón” (o, en su versión original, “el cliente siempre tiene la razón en cuestiones de gusto”). No resultará rentable intentar consentir todas las expectativas del cliente sobre un producto o servicio, pero sí es viable e imprescindible recrear experiencias que generen mucha satisfacción al momento de realizar una compra.
Para cumplir con esta tarea —y con la necesidad de enfrentar día a día con denuedo a la incertidumbre de los mercados y a la divergencia de múltiples variables (muchas de ellas fuera de su control)— los líderes de las organizaciones pueden aprovechar las capacidades, habilidades y conocimientos de los colaboradores sin que esto signifique subestimar o perder de vista a sus clientes, que son un activo invaluable.
Es cierto que el correcto procesamiento de la información asociada a las preferencias y expectativas de los clientes está sujeto a las destrezas y competencias de los colaboradores. Sin embargo, el principal desafío empresarial no recae sobre ellos o en superar los obstáculos percibidos por las exigencias del contexto y la competencia. Aunque pareciera una quimera, el verdadero reto está en lograr que los clientes alcancen la felicidad desde el momento en que imaginan lo que se sentirán con su compra hasta que realmente adquieran o usen el producto o servicio.
Para conseguir resultados efectivos, se debe fomentar una cultura organizacional centrada en el cliente. Esto se inicia con un interés genuino por escuchar sus opiniones, experiencias postventa y expectativas de compras futuras. Exigirá, también, la necesidad de recolectar datos con ayuda de herramientas tecnológicas, garantizar que la información sea compartida en todas las áreas de la organización para minimizar errores, dar preferencia a la calidad, y trabajar por valores intangibles como la atención y la reputación en el mercado.
La clave está en generar felicidad en el cliente, lo cual implica gran empatía en el contacto directo y llegar, incluso, a que el precio no sea el aspecto más relevante. Así, el reconocimiento y posicionamiento será cada vez más rápido y contundente en el mercado.