En 1913, Harrington Emerson, pionero norteamericano de las ciencias administrativas, propuso doce principios de la eficiencia para que en las empresas se trabaje más inteligentemente y no más arduamente. El primer principio es tener ideales claramente definidos: la gerencia debe inculcarles a los trabajadores objetivos claros. Pero un siglo después, a juzgar por el caso que vivió Juan, uno de mis alumnos en la UTB, pareciera que imperan la desorientación y la vaguedad, en especial en la atención a clientes.
Hace poco encontré a Juan hablando airadamente por celular. Me contó que era la vigésima llamada que en 48 horas había recibido de su antiguo operador de televisión por suscripción. Tres días antes había decidido cambiar el operador con que había estado los últimos siete años. Hasta ese momento, me cuenta, nunca había tenido ningún inconveniente, ni con el servicio, ni con la calidad del producto. Sin embargo, al suspenderlo comenzó a recibir llamadas persuasivas de asesores de la empresa, haciéndole ofertas tentadoras. Incluso en esa última llamada le ofrecieron, con el carameleo de que él era un cliente especial, un paquete Premium por un año a mitad de precio, más dos decodificadores. Fue esto, aunque parezca ilógico, lo que más molestó a Juan: nunca, en sus largos años como cliente, lo habían llamado a ofrecerle descuentos o promociones; sólo ahora, cuando había cancelado el contrato, lo querían retener con toda suerte de halagos.
El caso contrario, que se ha convertido en práctica habitual, es que los usuarios llamen quejándose y amenazando con cambiarse de operador (televisión, internet, telefonía fija o celular), con el propósito de que les bajen la tarifa. Pero, ¿por qué estas prácticas? ¿Será que estas empresas desconocen quiénes somos y cuáles son nuestras expectativas y solo se limitan a atender nuestras solicitudes siguiendo un guion estandarizado? ¿Qué ideales mueven a nuestras empresas? ¿Cuál es su razón de ser? ¿Hacer dinero? ¿Ofrecer un servicio? ¿Vender un producto? Pero es erróneo evaluar la razón de ser de una empresa respondiendo a estas preguntas. Estos interrogantes son, en vez, un fin; sus respuestas son el resultado de lo que se hace.
La eficiencia se alcanza cuando lo que es correcto se hace de la manera correcta, por el empleado adecuado, en el lugar y en el tiempo debido. Sin duda, Emerson estableció un concepto moderno de lo que deberían ser la eficiencia y sus principios. Sin embargo, si los directivos empresariales no tienen en cuenta a sus clientes y no definen ideales claros, seguiremos teniendo empresas llenas de desorientación e incertidumbre. Juan tenía razón en estar indignado.
*Docente UTB
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