¿Errores intencionales o malas prácticas?

La primera tarea de una empresa, como lo señaló hace mucho tiempo el célebre consultor de negocios Peter Drucker, es ganar y conservar clientes. Para cualquier organización debe ser una prioridad cultivar la lealtad de sus compradores. Pilar fundamental de la gestión empresarial es, por lo tanto, elevar el valor que los clientes perciben.
Es curioso, sin embargo, a la luz de estos retos, que muchas empresas con frecuencia incurren en errores que se traducen en malas prácticas de gestión. Hace pocos días acudí a un conocido supermercado. Al hacer la fila en la caja, un cliente que hacía cola delante de mí se dio cuenta, después de pagar, que le habían cobrado un producto a un precio superior al que se anunciaba en la estantería. Pensando que era una equivocación del cliente, la cajera le pidió a uno de sus compañeros que verificara el precio. Vaya sorpresa: había un error, pero del supermercado.
Unas dos semanas antes me había ocurrido lo mismo en otro establecimiento. Me disponía a pagar un producto cuyo precio en la estantería se anunciaba en $78.000 pero, al pasarlo por el escáner, apareció en $89.000. Debí entonces pedir que llamaran a una supervisora, quien, en efecto, y con no poca ayuda de mis compañeros de fila, corrigió el error.
En los últimos meses he tenido experiencias similares en distintos establecimientos de comercio: dos veces en el mismo supermercado y tres en almacenes de grandes espacios. Por supuesto, estos son solo los casos que recuerdo, pues ocurrió que en el momento de la compra atiné a darme cuenta del error que había cometido el establecimiento. Pero, me pregunto, ¿cuántas veces voy yo o va el lector al supermercado y compramos sin verificar si los precios que nos cobran son los mismos que aparecen desplegados en las estanterías?
Intencionales o no, estos errores revelan una falta de buenas prácticas de gestión. Parto del supuesto de que estos negocios comerciales actúan de buena fe y que estos errores han sido eso, errores, y no engaño al cliente o algún horror parecido. No obstante esto, cuando los involuntarios errores ocasionales se convierten en rutina, por fuerza afectan la imagen de las empresas y generan un sinsabor amargo entre quienes somos sus clientes. El problema, entonces, más allá de inconsistencias en el sistema logístico interno de estos establecimientos, radica en la destrucción de valor para quienes acudimos a ellos. La relación almacén-cliente se ve perturbada por sentimientos de inconformidad, desconfianza y recelo – características opuestas a lo que debería ser, en principio, un agradable intercambio comercial entre las partes.

*Profesor del Programa de Administración de Empresas, UTB

agomez@unitecnologica.edu.co

Las opiniones aquí expresadas no comprometen a la UTB o a sus directivos