Cada vez más, el mundo se digitaliza. Con solo desbloquear el celular, tenemos acceso a un sinfín de aplicaciones para diversos servicios, incluidos los bancarios, que acercan a los usuarios a las transacciones que antes requerían una visita a la sucursal física.
La relevancia de las apps bancarias ha crecido con los años, siendo clave para la reputación de las entidades bancarias. En este contexto, la consultora Movizzon, especializada en medir y mejorar la experiencia del usuario en canales digitales, llevó a cabo un estudio sobre las aplicaciones móviles bancarias en Colombia. (Lea también: Retención en la Fuente e Impuesto de Renta: estos son los cambios).
Durante el período de enero de 2023 a febrero de 2024, la consultora realizó más de 250 mil navegaciones automatizadas en las apps de los principales bancos colombianos.
Además, la plataforma mostró una estabilidad del 99,4%, lo que implica que de un millón de usuarios, solo seis mil experimentaron alguna indisponibilidad en la app.
“Nuestro servicio Cliente Incógnito Digital analizó tres puntos clave de interacción del usuario con la app: la apertura, el login y la consulta de movimientos. Estas mediciones son esenciales para comprender y abordar las quejas de los clientes, lo que permite mejorar los sistemas y plataformas tecnológicas, evitando la pérdida de clientes y mejorando la reputación bancaria”, expresó Hismael Alayo, Chief Business Officer de Movizzon.
En cuanto a las transacciones, el 90,2% de los usuarios se mostró satisfecho. Además, se observó una mejora en los tiempos de respuesta: el tiempo de apertura pasó de 7,8 segundos en 2023 a 7,4 segundos en 2024, y el inicio de sesión de 8,1 segundos en 2023 a 7,9 segundos en 2024.
A pesar de estas mejoras, estudios de Google sugieren que un tiempo de carga aceptable en el mundo digital está entre 2 y 3 segundos, indicando que las aplicaciones bancarias tienen margen de mejora en este aspecto. Google incluso ha implementado un sistema de medición de la velocidad de las páginas web, ofreciendo recomendaciones para optimizar el rendimiento.