Un reciente estudio reveló que un alarmante 25% de los colombianos se encuentran insatisfechos con la atención al cliente en Colombia. Esta estadística pone de manifiesto una preocupante realidad para las empresas, ya que la experiencia del cliente juega un papel crucial en la reputación de las marcas en la era digital.
De acuerdo con los hallazgos del estudio de Qualtrics, el 80% de las personas estarían dispuestas a cambiar de marca debido a una mala experiencia con el servicio al cliente. Este dato cobra aún más relevancia en un contexto donde los consumidores colombianos claman por una mejor escucha por parte de las empresas, con un 67% de ellos expresando la necesidad de que sus opiniones sean tomadas en cuenta.
Expertos en monitoreo digital han señalado que las empresas que invierten en tecnología tienen una oportunidad de mejora significativa en términos de la experiencia del usuario. Sin embargo, esta inversión no siempre se traduce en una aplicación efectiva de las soluciones tecnológicas disponibles. (Le podría interesar: Foros El Universal: 4 gobernadores expondrán sus retos y avances).
Última milla digital
Hismael Alayo, Chief Business Officer de Movizzon, advierte que es crucial no limitarse a una mirada interna al medir el desempeño tecnológico de una empresa. Se hace necesario considerar los factores externos que influyen en la percepción del servicio por parte de los clientes, lo que él denomina la “última milla digital”.
Moira Dorsey, principal XM Catalyst de Qualtrics XM Institute, subraya la importancia de la empatía y la comprensión de las preferencias de los clientes en la prestación de servicios. Las organizaciones exitosas son aquellas que comprenden y satisfacen las expectativas del cliente de manera intencional, incluso superándolas cuando es posible.
Encuesta Global de Compradores
En este sentido, la ‘Encuesta Global de Compradores’ de We are Planet resalta la importancia de aspectos como la visibilidad de la fecha de entrega exacta y la aceptación de métodos de pago preferidos por parte de los consumidores en las experiencias de compra en línea.
Según los expertos de Movizzon, para evitar que las malas experiencias del cliente afecten la reputación de la marca, es esencial implementar un monitoreo centrado en el cliente. Este enfoque permite detectar anomalías y resolver errores de manera casi instantánea, utilizando herramientas como el Cliente Incógnito Digital.