La banca colombiana considera que tiene un marco de protección al consumidor bastante robusto, pero reconoce que siempre es deseable brindar la mayor cantidad de información disponible al consumidor, para que de esta forma pueda tomar las mejores decisiones.
A pesar de lo anterior, el congresista David Barguil y muchos colombianos sostiene que todavía la gente toma decisiones sobre productos o servicios financieros sin la suficiente información y aseguran que en muchos casos se observa “actividad engañosa” por parte de algunas entidades financieras.
Para soportar sus señalamientos, el político ejemplifica: “Tú sacabas un Certificado de Depósito a Término (CDT), cuando lo tomabas te decían que por tres millones de pesos te ibas a ganar 200.000 pesos a los tres meses, pero cuando terminaba el plazo te entregaban solo 177.600 pesos, porque te descontaban un gasto de gestión, una póliza y otras cosas que estaban en la letra menuda”.
Y enfatiza: “En resumen, la gente no sabe cuánto se va a ganar por un producto financiero o cuánto le va a costar. Hay casos de bancos con tasas de interés más baratas que otros, pero que terminan siendo más onerosas por los costos que nunca se mencionan y finalmente son cobrados”.
Para acabar con ese tipo de abusos, Barguil impulsó el Decreto 1854 que fue expedido el pasado 16 de septiembre, y que ordena a los bancos informar un valor único o Valor Total Unificado (VTU) que incluirá: tasa de interés y todo aquello que el usuario tiene que pagar como intereses, seguros, gastos, contribuciones, erogaciones, comisiones e impuestos y demás, por tomar un servicio o producto financiero.
“Esto permitirá que los clientes puedan comparar cuáles son los productos financieros más convenientes para su bolsillo y sepan con claridad cuáles son los costos que los bancos incluyen en letra menuda en su portafolio de servicios”, añade.
Pero, ¿no se ofrecen hoy todos los detalles del producto financiero a los clientes? A juicio del representante a la Cámara no está toda la información y así “un producto, en apariencia más barato, termina siendo más costoso. La norma acaba la actividad engañosa y la letra menuda”.
LA ÓPTICA DE LA BANCA
Desde la Asociación Bancaria y de Entidades Financieras de Colombia (Asobancaria), su presidente Santiago Castro señala que viene una etapa crucial de educación financiera por parte del Gobierno, el gremio, y las mismas entidades para que el consumidor financiero comprenda la información que próximamente le será revelada y le saque el mejor provecho.
Reconoce que la nueva normatividad exige a las entidades financieras altas inversiones en tiempo, procesos y tecnología que permita su cumplimiento. “En ese sentido fue acertado establecer un año de implementaciones y desarrollos a partir de que el marco normativo esté completo para que las entidades entren a cumplir con dicho reporte”.
Para Castro también es fundamental evitar una sobreexposición de información que más allá de brindar herramientas para que el consumido tome las mejores medidas, lo terminen confundiendo y evitando una buena comprensión del producto contratado y generando complicaciones en el relacionamiento entre el banco y el cliente.
VIGILANCIA Y CONTROL
El superintendente Financiero, Jorge Castaño, precisa que el nuevo decreto hace seguimiento a la definición legal que hizo el Congreso (el 26 de diciembre de 2014 con la Ley 1748) y lo que busca ahora es entregarle al consumidor financiero información de mayor calidad y concreta, sobre los costos de los productos o servicios financieros.
El funcionario coincide con Barguil y la Asobancaria en la intención de generar información objetiva sobre qué puede ser más barato o más costoso.
Llama la atención en el hecho de que los bancos ya han hecho un esfuerzo para entregar los valores agregados, y precisa que lo que la regulación está haciendo es estandarizar a todas las entidades, para presentar de la mejor forma y la manera más sencilla posible esa información.
“El extracto hoy reporta los costos que el cliente paga, pero están desagregados y lo que se busca es que haya un valor único comparable. Lo que cambiará en un año es que en vez de tener cuánto cuesta un retiro en cajero o en una oficina, habrá un valor que incluye todos esos conceptos, lo que hará más fácil la comparación entre las instituciones financieras”, aclara Castaño.
La norma acarreará para la Superintendencia Financiera el desarrollo de nuevas estrategias de vigilancia, hacer una revisión de la publicidad, practicar visitas y revisar los contratos suscritos entre las entidades financieras y los consumidores.
Sin que todavía se aplique lo dispuesto en el Decreto 1854, el ente de control indica que lo que está generando mayores reclamos es el tratamiento que ofrecen las entidades.
“Curiosamente es un tema de calidad del servicio, hay un volumen importante de quejas por fraude electrónico, pero el 35 por ciento de las quejas esta asociado a cómo se siente atendido el consumidor. Por ejemplo, se reciben quejas porque solo hay un cajero atendiendo al mediodía o porque en la línea de atención hay tiempo de espera muy largos”, comenta Castaño.
Y, ¿qué implicará esto para los bancos y cuál podría ser el valor de implementar lo que dispone la norma?
Este diario intento obtener respuestas en ese sentido de entidades como Bancolombia, Davivienda y elBanco de Bogotá, pero no hubo un pronunciamiento.
No obstante, el Superintendente recuerda que en algún momento se pensó que mientras más información física se le diera al cliente iba a ser mejor, pero la experiencia mostró que eso es altamente costoso y poco eficiente y todo ese papel termina en una basurera.
Adicionalmente, sostiene que el sistema financiero se está moviendo a algo más simple, y desde hace algún tiempo en los cajeros se informa el costo de la operación para que el cliente defina si la quiere realizar o no.
“Desde el año 2008 la protección al consumidor tomó más relevancia, pero es evidente que cliente debe ser proactivo y tener capacidad de decisión”, concluye.
Mientras corre el año que tienen los bancos para adaptarse a la normativa, un reporte de quejas relativas a los establecimientos bancarios desde el primer semestre de 2010 hasta el primer semestre de 2015, muestra un aumento en las mismas de un 18 por ciento, pasando de 274.756 a 323.326 quejas (primer semestre 2010-2015).
Entre enero y junio de este año el mayor volumen de quejas por productos estuvieron asociadas a tarjetas de crédito, cuentas de ahorro y por motivos a revisiones y/o liquidaciones, cobro de servicios y comisiones.
